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广东移动紧跟5G步伐 树立5G时代服务标杆

设置5G时代的服务基准

广东移动紧跟5G步伐,提高服务质量

特殊

一提到中国移动,我相信许多老用户最大的感觉就是“优质的服务”。从2G时代到4G时代,移动客户服务热线和“ Communication 100”营业厅一直是运营商客户服务的基准。

进入5G时代,随着通信网络系统的升级,广东移动利用各种先进技术来创新服务举措,使“贴心服务”的概念深入人心。自9月开始进入“满意度服务365”客户服务质量改进活动以来,我们努力提高用户的感知度,并继续建立5G时代的服务基准。文字/黄其兵

电子服务频道

构建“适合您的服务”

过去,我负责手机业务。即使只是信息的简单更新,我也必须经营营业厅。排长队,花了很多时间和精力。如今,广东移动已经建立了一个全天候,全方位,基于信息的一站式服务渠道,涵盖了大部分通信业务。移动用户无需离开屋子就能做到。

从4G开始,广东移动不断创新客户服务模式,以适应新的通信技术和人们生活方式的发展,并不断增强“ Internet +”在线服务。广东移动的客户服务热线,在线营业厅,手机手持营业厅,以及官方微博,微信营业厅,飞信客服,在线客服等,构建了三维,信息化,个性化的电子客户服务渠道,客户服务更多细分,便利和自治。

移动用户可以根据自己的需求随时随地选择合适的渠道,并处理诸如收费,保证金检查,修改数据,更改包裹,签署合同甚至在线交换卡等服务。对于一些由于时间限制而需要去营业厅当场处理业务的用户来说,多样化的电子渠道可以节省时间并提高效率。

如果将当前的“ Communication 100”营业厅与上一个营业厅进行比较,则已经从普通营业中处理了营业内容,并逐渐转变为图像显示,真实体验和服务指南。这些变化的背后,不仅是新通信技术带来的变化,而且是与时俱进,适应社会大势和消费者新需求的积极结果。

“以人为本”的贴心服务用户

从4G到5G,不断变化的是通信技术的发展和消费者生活方式的改变,以及各种服务渠道、服务内容的迭代更替;但贯穿其中永恒不变的,却是广东移动从“心”出发,贴心服务的宗旨。适应时代潮流的贴心服务,满足了用户日益增长的消费需求,诠释了“互联网+”时代下的服务新品质内涵。

多元化电子渠道的建立,密织起一张“密不透风”的服务“大网”,让移动用户随时随地办理业务,这本身就体现了“以人为本”的贴心服务理念。为了让移动用户享受更多优惠,广东移动在多元化电子服务渠道中,推行赠送流量包、短信包以及充值优惠、购机优惠等等。部分高端星级用户,还可以享受到更多更丰富的优惠服务。

某些特殊情况下,传统人工服务依然不可缺少。比如对于年纪稍大的中老年人士,可能存在视力不够好或者不太熟悉在线业务操作,“沟通100”营业厅或在线客服,通过实际演示或者语音沟通,贴心关怀指导用户,加速沟通效率。

5G大数据时代,一些服务数据就能反映出广东移动扎实的服务能力:渠道每个月提供1500万次人工服务,平均每人承接3600个电话服务,每月有1.5亿次以上的查询话费流量直通车服务,每月有600万次以上接入智能客服机器人“小和”……细致入微的“贴心服务”,让移动与用户的距离近在咫尺。

“满意服务365”提升客户感知

为进一步提高服务质量,提升服务口碑,广东移动在9月底之前举办以“满意服务365” 为主题的系列服务活动,及时响应移动用户的诉求,提升用户感知体验。这项服务活动以网络为重点,“满意服务365 网络篇”面向中国移动个人用户。

在广东移动的多元化网络入口(包括移动自有线上、线下渠道以及广大社会媒体),移动用户可通过互联网线上答题的方式参与活动。部分特定受邀移动用户,还可能收到广东移动精准推送的H5短信连接,可直接根据提示参与。

成功参与“满意服务365” 的移动用户即可参加抽奖,广东移动提供“网络达人奖”2G流量券(7天)共6万份以及“网络先锋奖”5G流量券(7天)共1.5万份。奖品会在活动结束后的10天内通过“广东移动手机营业厅”APP以电子券的方式发送给中奖用户。广东移动相关负责人士表示,此次“满意服务365”活动将全心全意邀请移动用户们发声。以聆听用户心声为契机,广东移动将努力提升服务质量,迎接5G时代移动用户对于网络质量的更高要求和全新挑战。