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如何“人性化”服务 提升门诊患者满意度?

Meo International 2天前我想分享

随着人们生活水平的提高,人们对医疗服务的需求也在增加,医疗行业的竞争也越来越激烈。医院对服务流程的测试和优化始于优化门诊流程。

诊所是患者及其家属的第一个窗口。它是医院的重要服务部门,直接影响着医院的形象。因此,医院有必要优化门诊服务流程,努力创造出更安全,更方便,更有效的途径。新型的沟通方式和更舒适的医疗服务有效地提高了患者对医疗服务的满意度。

首先,分析现状和问题

门诊过程是指患者就诊的整个过程。大多数医院的门诊诊所都使用自然过程模型,即患者到医院的流通,挂号,等待治疗,医疗,付款,等待检查,医疗,处方,还款,药物,治疗以及出院。

这种模式存在着病人数、病人数、人口复杂、疾病类型、急症变化、医生变化、治疗时间短以及“三长一短”现象:挂号、收费,时间长了,医生的治疗时间就短了。

由于每个环节耗费大量时间,让患者适应门诊过程的方方面面,给患者带来诸多不便,导致医院门诊病人无序,患者就诊集中,导致门诊高峰和长期消费。医疗时间容易导致不满意,从而降低医院的满意度和忠诚度。最后影响到医院的经济效益和社会效益。

二是如何优化门诊流程

结合我国医院门诊服务模式的现状,运用第三方技术,客观发现门诊各环节存在的问题,充分依托信息技术,从细节入手,优化门诊流程,提高患者满意度。

<> 1。信息化运作

发挥信息系统优势,优化门诊流程。

首先,实现自我注册。患者可以通过互联网,电话,微信和现场自助服务机进行预约。他们只需要动动指尖即可注册,从而消除了等待时间,并形成了“更多信息,更少患者”的便捷服务措施。开放门诊全面预约服务,指导患者就诊,利用微信公众号宣传,使大多数患者可以根据情况实现院前分流,节省患者的非诊断时间,减少患者来回,重复跑步,提高患者的服务经验,解决“三长一短”现象。

第二,执行预先存在的医疗费用的支付方式。诊断治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的患者身份证明,用于注册,等待诊断,解决,任命,检查,检查报告,服药,查询等。每个患者都需要一张医疗卡。医院可以提供治疗前的治疗,然后再支付服务费用。患者首先将现金同时存入医疗卡,医疗和药物中,以扣除相应的金额,从而减少了患者排队等候的时间。

三是深化“一站式服务中心”,加强医患沟通,意见建议,医疗咨询,预约咨询,残障协助服务,便民服务,预约指导等服务功能的统一整合,自助指导,印章审核等。为患者提供咨询和咨询等便利服务,节省患者时间,改善医疗经验,提高医疗效率,提高医院医疗资源的利用率,并减少医患纠纷。

2。完善服务模式,注重细节服务

首先,医院要充分重视门诊服务的人性化,不仅要为患者提供良好的医疗技术服务,而且要体现出尊重患者,关心患者,促进患者,以人为本的人文精神。在服务过程中为患者服务,使患者在看医生的过程中感受到尊重和温暖。

医院可以继续在医院大厅播放关于医学专家,关键学科和新技术的简短介绍,并为患者提供各种形式的医疗服务,包括拜访医生的时间,以满足患者的需求;改善和规范医院。医疗指导徽标醒目且容易为患者找到;努力实现人性化服务,并采取秘密医疗环境措施保护患者隐私。

第二是简化门诊程序并制定相应的策略。通过合理分配资源,如合理安排门诊部的位置,集中相关的检查部门,以开放和共享医院的资源,实现统一管理。在实际工作中,需要第三方组织根据门诊流程的基本特征来分析现有的服务流程,并研究门诊服务流程是否是服务流程的单向平稳运行。

梅奥国际指出:医院应定期开展服务流程检测和优化工作,不断创新服务模式,提高服务能力,优化服务流程,改善服务环境,进一步提高患者的忠诚度和满意度,塑造医院的人文品牌形象,提高品牌声誉。

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随着人民生活水平的提高,人们对医疗服务的需求也在不断增加,医疗行业的竞争也越来越激烈。医院进行服务流程的检测和优化,首先是优化门诊流程。

门诊作为病人及其家属的第一窗口,是医院重要的服务部门,直接影响着医院的形象,因此,医院有必要优化门诊服务流程,努力创造一种更安全、更方便、更有效的交流、更舒适的医疗服务新模式,从而有效地提高患者对医疗服务的满意度。

一、分析现状与问题

门诊过程是指病人到医院就诊的整个过程。大多数医院的门诊都采用自然的流程模式,即病人到医院排队、登记、等待治疗、看病、付费、等待检查、看病、开药、还款、服药、治疗和离开医院的循环模式。

该模式存在弊端,即患者人数多、诊疗环节多、复杂人群、疾病类型、急诊变化、医生变换多、诊疗时间短、以及'三长一短'现象:登记、收费、拿药时间长、医生诊疗时间短。

由于每个环节都要消耗大量的时间,并让病人适应门诊流程的各个环节,给病人带来很多不便,导致医院门诊秩序混乱,病人就诊时间集中,导致门诊高峰期,长期消耗非医疗时间,容易引起患者产生不满情绪,从而降低对医院的满意度和忠诚度。最后,它影响了医院的经济效益和社会效益。

二、如何优化门诊流程

结合我国医院门诊服务模式的现状,采用第三方技术,客观地发现门诊各环节存在的问题,充分依靠信息技术,从细节入手,优化门诊流程,提高患者满意度。

1.信息化的运作

充分发挥信息系统的优势,优化门诊服务流程。

首先,实行自我登记。病人可透过互联网、电话、微信及现场自助机预约.他们只需移动指尖即可登记,省去了等候时间,形成了'信息多、病人少走'的便捷服务措施。开放门诊全面预约服务,引导患者就医,利用微信公开宣传,使大多数患者能根据不同情况实现院前分流,节省患者的非诊疗时间,减少患者来回跑的情况,反复跑的情况,改善病人的服务体验,解决'三长一短'现象。

第二,实行预存诊疗一次付款。诊断治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的病人身份证明,用于登记、等待诊断、结算、预约、检查、取检测报告、取药品、查询等。每个病人都需要一张医疗卡。医院可以提供治疗前治疗,然后支付服务。病人首先把现金存入诊疗卡、医疗、药品同时刷卡,才能扣除相应金额,减少病人多次排队等候的时间。

三是深化'一站式服务中心',加强医患沟通、意见和建议、医疗咨询、预约咨询、残疾援助服务、便民服务、预约指导、自助指导、印章审计等服务功能的统一整合,为患者提供导诊咨询等方便服务,为患者节省时间,改善就医体验,提高就诊效率,提高医院医疗资源利用率,减少医患纠纷。

2.改善服务模式,注重细节服务

首先,医院要充分重视门诊服务的人性化,不仅要为病人提供良好的医疗技术服务,而且要在服务过程中体现尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人的人文精神,使病人在看医生的过程中感受到尊重和温暖。

医院可以不断发挥医院门厅播放关于就诊专家、重点学科和新技术的简介,为病人提供多种形式的医疗服务,包括知名专家的就诊时间,以满足患者的需要;改善和规范医院各种医疗引导标识,突出明确,方便病人查找;努力实现人性化服务,采取隐蔽医疗环境措施,保护患者隐私。

二是简化门诊流程,制定相应的策略,通过合理配置资源,如合理安排门诊科室位置,将相关检查部门集中起来,使医院的资源开放、共享,实现统一管理。在实际工作中,请第三方机构根据门诊流程的基本特点分析现有的服务流程,研究门诊服务流程是否服务流程单向顺畅的运作。

梅奥国际指出:医院应定期开展服务流程检测和优化工作,不断创新服务模式,提高服务能力,优化服务流程,改善服务环境,进一步提高患者的忠诚度和满意度,塑造医院的人文品牌形象,提高品牌声誉。